Saberes, autonomía y sentido del trabajo en puestos de atención al público

Maria Laura Henry

doi:10.30972/rfce.3127156

Authors

Maria Laura Henry Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas https://orcid.org/0000-0002-2869-8506

DOI:

https://doi.org/10.30972/rfce.3127156

Keywords:

labour process, service relationship, autonomy, occupational health

Abstract

The objective of this article is to analyze how public service workers of a state organization manage the heterogeneity of their work and the unpredictability of the service relationship, and how this affects their professional identity and the meaning given to their work. The arguments of this text are based on a qualitative research, carried out in a state organization that provides social services in Argentina. Through the analysis of documentary sources, interviews and observation in the workplace, data was collected on how the work process of customer service is organized, what level of autonomy they have and what are the strategies that workers deploy to achieve the fixed goals. In this regard, the results indicate that the resolution of daily problems is possible, on the one hand, due to the margin of autonomy that workers can display in this organization to solve those unforeseen aspects. On the other hand, it is possible due to the support of the work group, which acts as a space for the re-elaboration of practices and rules that guide the activity. This margin of autonomy and this collective learning process, when deployed within reasonable limits, is a source of professional identity, enriches the work and allows the individual to find recognition in their peers as well as in the public.

Author Biography

Maria Laura Henry, Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas

Doctora en Ciencias Sociales por la Universidad de Buenos Aires (UBA). Magister en Ciencias Sociales del Trabajo por la Universidad de Buenos Aires (UBA). Licenciada en Sociología por la Universidad Nacional de La Plata (UNLP). Investigadora del CONICET (Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas). Profesora Adjunta Concursada de la Universidad Nacional de Moreno (UNM), en el Área de Práctica Integradora del Departamento de Ciencias Económicas y Jurídicas. Coordinadora Académica e investigadora del Programa Educación y Trabajo (PEyT) de la Universidad Nacional de Moreno (UNM). Sus principales líneas de investigación son: procesos y organización del trabajo, condiciones y medio ambiente de trabajo, salud laboral, riesgos psicosociales en el trabajo, calidad del empleo y metodología de la investigación aplicada a los estudios sociales del trabajo.

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