Saberes, autonomía y sentido del trabajo en puestos de atención al público

Maria Laura Henry

doi:10.30972/rfce.3127156

Autores/as

Maria Laura Henry Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas https://orcid.org/0000-0002-2869-8506

DOI:

https://doi.org/10.30972/rfce.3127156

Palabras clave:

proceso de trabajo, relación de servicio, autonomía, salud laboral

Resumen

El objetivo de este artículo es analizar de qué forma los trabajado- res de atención al público en una organización estatal gestionan la heterogeneidad de su trabajo y la imprevisibilidad de la relación de servicio, y cómo esto incide en su identidad profesional y en el sentido otorgado al trabajo realizado. Los argumentos de este texto se basan en una investigación de tipo cualitativa, realizada en una organización estatal proveedora de servicios sociales en Argentina. A través del análisis de fuentes documentales, entrevistas y observación en los lugares de trabajo, se recolectaron datos sobre cómo se organiza el proceso de trabajo de atención al público, cuál es margen de autonomía y de prescripción que tienen y qué estrategias despliegan los trabajadores para alcanzar las metas fijadas. Al respecto, los resultados indican que la resolución de problemas cotidianos es posible, por un lado, debido al margen de autonomía que pueden desplegar en esta organización los trabajadores para resolver aquellos aspectos no previstos. Por otro lado, es posible por el apoyo del colectivo de trabajo, que actúa como espacio para la reelaboración de prácticas y reglas que orientan la actividad. Este margen de autonomía y este proceso de aprendizaje colectivo, cuando se despliega dentro de márgenes razonables, es fuente de identidad profesional, enriquece el trabajo y permite al individuo encontrar reconocimiento en sus pares, así como en el público.

Biografía del autor/a

Maria Laura Henry, Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas

Doctora en Ciencias Sociales por la Universidad de Buenos Aires (UBA). Magister en Ciencias Sociales del Trabajo por la Universidad de Buenos Aires (UBA). Licenciada en Sociología por la Universidad Nacional de La Plata (UNLP). Investigadora del CONICET (Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas). Profesora Adjunta Concursada de la Universidad Nacional de Moreno (UNM), en el Área de Práctica Integradora del Departamento de Ciencias Económicas y Jurídicas. Coordinadora Académica e investigadora del Programa Educación y Trabajo (PEyT) de la Universidad Nacional de Moreno (UNM). Sus principales líneas de investigación son: procesos y organización del trabajo, condiciones y medio ambiente de trabajo, salud laboral, riesgos psicosociales en el trabajo, calidad del empleo y metodología de la investigación aplicada a los estudios sociales del trabajo.

Citas

ANSES. (2023). Anuario 2022. Buenos Aires: Administración Nacional de la Seguridad Social.

Borzeix, A. (2000). Relation de service et sociologie du travail — l’usager : une figure qui nous dérange ? Cahiers du Genre, N°28, pp. 19-48.

Bouquet, B. y Dubéchot, P. (2016). Le service, les services. Fondements, ambiguïtés et contexte actuel. Vie Sociale, n°14, pp. 11-31.

Buscatto, M. (2002). Les centres d’appels, usines modernes? Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique. Sociologie du travail, 44(1), pp. 99-117.

Coutrot, T., y Perez, C. (2021). Quand le travail perd son sens. L’influence du sens du travail sur la mobilité professionnelle, la prise de parole et l’absentéisme pour maladie: une analyse longitudinale avec l’enquête Conditions travail 2013-2016. Documents de travail du Centre d’Économie de la Sorbonne- Université de Paris I.

De Terssac, G. (2012). Autonomie et travail. Dictionnaire du travail. Paris: PUF, pp.47-53.

De Terssac, G. y Maggi, B. (2022). Les conceptions de l’autonomie. Bologna: TAO Digital Library.

Dejours, C. (1998). De la psicopatología a la psicodinámica del trabajo. En Dessors, D. y Guiho- Bailly, M. P. Organización del trabajo y salud. De la psicopatología a la psicodinámica del trabajo. Lumen Humanitas.

Gadrey J. (1994b). La modernisation des services professionnels. Rationalisation industrielle ou rationalisation professionnelle ? Revue française de sociologie, 35-2, pp. 163-195.

Gadrey, J. (1994a). Les relations de service et l’analyse du travail des agents. Sociologie du travail, año 36, n°3, pp. 381-389.

Henry, M. L. (2016). La encuesta como herramienta de recolección de datos sobre riesgos psicosociales. Características y balance metodológico del relevamiento realizado entre trabajadores la ANSES. Ponencia presentada en las IX Jornadas de Sociología de la UNLP. Ensenada, 5, 6 y 7 de diciembre de 2016.

Henry, M. L. (2017b). La intensificación del trabajo como factor de riesgo psicosocial en las actividades de servicios. Ponencia presentada en el 13º Congreso Nacional de Estudios del Trabajo. 2-4 de agosto, Buenos Aires.

Henry, M. L. (2022). Innovaciones tecnológicas en los servicios de atención al público. Consecuencias para las condiciones de trabajo y riesgos laborales emergentes. Ponencia presentada en las XI Jornadas de Sociología de la UNLP, La Plata, 5-7 de diciembre.

Karasek, R. A. y Theorell, T. (1990). Healthy work: Stress, productivity and the reconstruction of working life. New York: Basic Books.

Molinier, P. (2005). De la condition de bonne à tout faire au début du XXe siècle à la relation de service dans le monde contemporain: analyse clinique et psychopathologique. Travailler, 13, nro. 1, pp. 7-33.

Neffa, J. C. (2015). Los riesgos psicosociales en el trabajo: contribución a su estudio. CEIL del CONICET; UNNE, UNLP, UNM; UMET- CITRA.

Neffa, J. C.; Korinfeld, S. y Henry, M. L. (2017). Trabajo y salud en puestos de atención al público: una investigación sobre riesgos psicosociales en el trabajo en ANSES. SECASFPI, Buenos Aires.

Scotti, N. y Allari, E. (2009). Le management de la relation de service public: une question de bon(s) sens!. Ponencia presentada en el 20° Congreso de la AGRH, Toulouse, 9-10 de septiembre.

Siblot, Y. (2010). Contraintes et ambivalences du travail d’accueil du public. Informations sociales, 2, n° 158, pp. 102-110.

Ughetto, P. (2006). La relation de service au client : source inévitable de contrainte pour les travailleurs? Relations industrielles / Industrial Relations, vol. 61, n° 3, pp. 490-512.

Weller, J. M. (2012). Relations de service. En Antoine Bevort, Michel Lallement, Annette Jobert, Arnaud Mias. Dictionnaire du travail. Paris. Presses Universitaires de France.